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Calculadora: economias e aumento de capacidade utilizando fastlearning no Contact Center

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Calculadora: economias e aumento de capacidade utilizando fastlearning no Contact Center

3 de maio de 2019

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Veja nesse artigo quanto você pode economizar utilizando o modelo #fastlearning e também o aumento da capacidade de treinamento nas operações de Contact Center (Atendimento ao Cliente).

Para que fique simples o entendimento das economias possíveis utilizando o fastlearning, vamos dividir esse artigo em 3 capítulos curtos:

  1. O que é fastlearning aplicado a Contact Center´s
  2. Como reduzir um treinamento de 1 hora para 10 minutos
  3. Como calcular a economia e aumento da capacidade

Vamos lá…

1- O que é fastlearning aplicado a Contact Center´s: o conceito de fastlearning consiste em alguns princípios que vamos descrever brevemente aqui. Em breve lançarei um artigo com mais detalhes sobre essa metodologia.

Em suma, esse conceito tem como base fornecer ao alunos (no caso dos Contact Centers, os atendentes e equipes de liderança como supervisores/coordenadores e gerentes) pequenas pílulas de conhecimento com duração máxima de 2 a 5 minutos, em formato de vídeo-aula, de forma que a absorção dessas pílulas sejam comprovadas através de pequenos testes de conhecimento aplicados logo após o consumo das pilulas.

As pílulas em geral falam sobre assuntos do dia a dia do atendimento, tal como mudanças em procedimentos, alterações em sistemas, lançamentos de produtos ou serviços para clientes e mudanças em regras de atendimento.

O formato das vídeo aulas são simples, normalmente com animações criadas em PowerPoint ou gravações de telas de sistema, com o instrutor explicando as mudanças. Esse modelo chamamos de “youtuber”, ou seja, as vídeo aulas são muito parecidas com as vídeo aulas que encontramos no Youtube. Os recursos para gravação são simples pois hoje existem diversos editores de vídeo disponíveis no mercado (o que mais utilizamos é o CAMTASIA(da Techsmith), que possui baixo custo e versões gratuitas de teste). Os professores (youtubers) são os instrutores de treinamento ou supervisores que já dominam os assuntos. Logo, não é necessária nenhuma mudança radical na estrutura de treinamento que você já possui em sua empresa, e sim uma adaptação simples da metodologia utilizada.

As vídeo aulas ficam disponíveis para acesso a qualquer momento, logo não são necessárias repetições. Um bom roteiro pode fazer com que um treinamento presencial seja reduzido de 1 hora para 10 a 15 minutos de vídeo aula, separadas em pilulas (ex.: 3 pilulas de 5 minutos, forma uma vídeo aula de 15 minutos, que substitui um treinamento de 1 hora presencial).

É importante lembrar que, para um agente ser treinado presencialmente, ele precisa se deslocar até a sala de aula, assistir a aula, tirar suas dúvidas, responder uma avaliação e retorna para sua PA.

As pilulas, assim como os remédios, precisam produzir efeito. No modelo fastlearning o efeito é comprovado através de uma pequena avaliação com perguntas e respostas sobre o tema da vídeo aula. Normalmente de 1 a 3 perguntas de única escolha são feitas, focando nos pontos chaves do conteúdo. O que normalmente ocorre é que, quando os alunos vão responder as perguntas, eles recorrem a vídeo aula para rever o conteúdo e responder corretamente, aumentando o grau de absorção.

Com esse modelo então, os Contact Center´s podem capacitar suas equipes de atendimento de forma simples, rápida e eficiente, sem ter que tirá-los de sua posição de trabalho e nem mesmo colocá-los em pausa, pois com pequenas pílulas os treinamentos podem ser consumidos nos intervalos dos atendimento; é o que chamo de aproveitamento dos micro-vales.

Em suma as vantagens do modelo são:

  • Treinamento é feito na PA, sem perdas com deslocamento e necessidades de infra-estrutura (salas de aula, projetores, instrutores físicos, etc.)
  • Utilizando pilulas de 2 a 5 minutos, os agentes não precisam nem colocar pausa, assim aproveitam os micro vales de atendimento (“osciosidade” natural das operações)
  • A criação das vídeo aulas é simples, utilizam recursos baratos e aproveitam os próprios instrutores ou supervisores que já dominam os assuntos
  • Conteúdo fica disponível para acesso recorrente ou treinamento de novas turmas, o que não ocorre no treinamento presencial

2- Como reduzir um treinamento de 1 hora para 10 minutos: no modelo fastlearning é importante seguir algumas dicas de eficiência. Coloquei aqui os principais pontos:

  • DESLOCAMENTO: Leve em consideração que ao substituir o treinamento presencial pela vídeo aula, não haverá mais o tempos de deslocamento da PA para sala de aula. Isso em média custa, para ida e volta, 20 minutos.
  • OBJETIVIDADE (Redução da REPETIÇÃO): Considere que um vídeo pode ser “pausado” e assistido inúmeras vezes. Portanto, na criação do roteiro, não utilize repetições do mesmo tema ou assunto. Não seja prolixo. Não faça revisões. Utilize recursos de animação e cores para dar enfase nos temas importantes. Caso esteja utilizando gravações de tela (de sistemas por exemplo), implemente os recursos de aceleração (tal como aqueles canais de receita que vemos no Youtube). Utilize os testes para garantir que os pontos chaves serão absorvidos.
  • DUVIDAS: na plataforma de publicação das vídeo aulas, tal como o Beedoo, utilize os canais de dúvidas (tal como os grupos do WhatsApp) para dúvidas dos alunos. Dúvida de 1, dúvida de todos. Com apenas 1 resposta vc atende a todos os participantes e quem não tem dúvida, não perde tempo ouvindo as explicações, tal como ocorre nas salas de aula presenciais.
  • AVALIAÇÃO: utilize um teste com 3 a 5 perguntas para medir a absorção dos pontos chaves da vídeo aula. Nesse momento o aulo poderá rever o vídeo, e isso irá aumentar o grau de absorção do conhecimento. Não faça perguntas simples, mas evite “pegadinhas”. A idéia é fixar o conteúdo.

3. Como calcular a economia e aumento da capacidade: vamos ao ponto principal deste artigo, que trata dos cálculos de economia com a implantação do modelo de fastlearning. Para isso preparei uma planilha que mostra a forma simples de cálculo. Veja na imagem abaixo os cálculos e em seguida uma sumarização da explicação:

Os cálculos principais dessa tabela são:

1.a) Tempo Presencial = mostra o tempo gasto com um treinamento de reciclagem, por exemplo, de 1 hora (=60 minutos), incluindo o deslocamento, tempo em aula e avaliação.

1.b) Tempo Fastlearning = mostra o tempo gasto para assistir uma vídeo-aula e responder a um teste rápido de 3 perguntas. Nesse modelo estamos assumindo uma taxa de compressão de 6:1, ou seja, 60 minutos presenciais serão convertidos em 10 minutos de vídeo-aula fastlearning. Essa taxa nem sempre é possível. As vezes conseguimos 6:2 ou 6:3 (=3:1). Em uma taxa 6:3 (=3:1), 60 minutos presenciais são transformados em 30 minutos de fastlearning. O segredo em conseguir taxas altas de compressão é a qualidade e técnica de conversão do treinamento presencial em vídeo-aula, seguindo as dicas que falamos anteriormente.

1.c) Tempo Economizado = mostra o tempo que foi economizado ao usar o modelo fastlearning em relação ao presencial, ou seja, a diferença dos tempos.

No cenário 1 estamos assumindo que o treinamento fastlearning será feito utilizando uma pausa. Com isso o agente ficará improdutivo para atendimento durante 10 minutos, logo a economia será de 50 minutos (60 – 10 = 50).

Já no cenário 2, consideramos que o agente não ficará em pausa, ou seja, assistirá a vídeo aula nos micro vales do atendimento (que é o cenário ideal do ponto de vista de produtividade). Neste caso então, o tempo de economia será o equivalente ao tempo presencial de 60 minutos (60 – 0 = 60). Esse cenário é recomendado em duas situações: quando a taxa de compressão não é alta e então as economias são menores caso tenha que ser usada pausa ou então nos casos onde o conteúdo é de alta complexidade, requerendo maior atenção dos atendentes.

2.a) Premissas financeiras: nessa tabela estamos considerando que um agente que trabalha 6:20 por dia tem um custo médio mensal de R$1.800,00 e um tempo produtivo (descontando as pausas obrigatórias da NR17) de 340 minutos. Então, o custo por minuto de um agente, no mês, é em média R$0,20.

2.b) Economia por agente: nessa linha fizemos o calculo de economia por agente, multiplicando R$0,20 de custo médio por minuto (2.a) pelo tempo economizado no modelo fastlearning (1.c). No pior cenário, a economia financeira é de aprox. R$10,00 por agente.

2.c) Economia financeira total: para finalizar multiplicamos a economia de R$10 pelo numero de agentes que assistiram o treinamento no modelo fastlearning, ao invés do presencial. Se sua operação possui 500 agentes (cenário 2), então a economia com a conversão de 1 treinamento será de R$5.000,00! 🙂

Nessa calculadora, não estamos considerando outras economias envolvidas, que podem ser adicionadas. São elas:

  • Economia com sala de aula
  • Redução de material impresso
  • Economia com horas de instrutores presenciais (que podem ser convertidos em horas de gravação)
  • Aumento da capacidade de treinamento: com esse modelo é possível treinar toda equipe simultaneamente. Já tivemos casos de 1080 pessoas serem treinadas em 24 horas. Já no modelo presencial, para treinar um grupo grande de pessoas, é necessário a criação de várias turmas, em horários de baixo movimento. Nesse caso, para treinar 1000 pessoas, seriam necessárias 2 semanas, aplicando 40 turmas de 25 pessoas cada.

Espero que tenham gostado desse artigo e em breve escreverei mais sobre esse modelo que está revolucionando a forma de capacitação nos Contact Centers. Nos próximos temas vamos falar de como conseguir alto engajamento utilizando conceitos de social-learning, como conseguir altas taxas de compressão nas video aulas, como utilizar IA para resolver dúvidas dos agentes e muito mais. Fiquem ligados e conheçam nossa plataforma Beedoo que permite colocar em prática todos esses conceitos.

#fastlearning #acelerabeedoo

Daniel Lima

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