Quem trabalha em operações de atendimento (principalmente as maiores) precisa manter uma rotina de capacitações, já que se trata de uma área com muita rotatividade e mudanças. Então, as atualizações, as reciclagens e os reforços cotidianos precisam ser muito bem administrados.
Sem oferecer treinamento para call center de forma adequada, o atendimento pode virar um caos. Quer melhorar essa prática entre os gestores de sua equipe? Então, leia nosso conteúdo com atenção.
A seguir, você verá como treinar sua equipe e os 5 principais benefícios desse trabalho!
Por que aplicar capacitações é importante?
Nunca acredite que sua equipe está 100% qualificada e alinhada aos procedimentos. Seja para uma operação de vendas ou atendimento, sempre há oportunidades de desenvolver os operadores.
E isso não acontece porque as pessoas são incapazes de aprender, mas pelo fato de caírem no automatismo ou até ignorarem alguns procedimentos para ganhar mais agilidade. Tal problema pode aparecer por um dos dois motivos:
- não prezar pela qualidade;
- não conhecer os processos a fundo e usar atalhos para executar uma mesma atividade.
Portanto, aplicar treinamentos é primordial. Assim, pelo menos uma grande fatia dos desentendimentos pode ser solucionada quanto à qualidade do atendimento.
Quais são os benefícios de se investir em treinamento para call center?
Como vimos, treinar bem a equipe de vendas ou atendimento é uma necessidade. Porém, tal iniciativa requer investimento para que seja efetiva. E, justamente para que você não desista dessa ideia, decidimos apontar 5 motivos para investir na preparação contínua do time. Acompanhe!
1. Melhoria do atendimento
Essa razão parece óbvia, mas acredite: muitos gestores acham que o atendimento está bom o suficiente e não há o que melhorar. Geralmente, tal preocupação parte dos responsáveis pelas televendas, pois o mau atendimento reflete na meta principal da equipe: vender.
No entanto, o despreparo ou o desleixo com a qualidade do atendimento receptivo reflete, de forma até mais direta, na saúde financeira da empresa (vamos detalhar esse impacto nos demais benefícios). Então, treine os atendentes ou vendedores para que a atuação de cada um deles melhore significativamente.
2. Maior satisfação do cliente
A satisfação do cliente é primordial para qualquer companhia. É ela que faz com que a pessoa não tenha a intenção de cancelar um contrato ou, caso queira interromper a prestação do serviço, seja facilmente retida.
Quanto mais preparados e seguros forem, melhor será a postura dos atendentes com o público. De forma mais ágil e solucionando qualquer questão sobre o produto ou as insatisfações diversas, seu atendimento vai conquistar a satisfação geral.
Esse indicador é chave para que uma empresa ganhe reputação e seu produto seja indicado a outras pessoas. Isso significa que até quando sua central não é responsável por vendas, ela garante mais consumidores. Portanto, a melhora no atendimento é essencial, independentemente de o call center ser ativo ou receptivo.
3. Fidelização do público
Consumidores satisfeitos com o atendimento não vão procurar por seus concorrentes. Além disso, podem se tornar embaixadores da marca e tê-la como referência de qualidade.
Uma equipe preparada é capaz de satisfazer e fidelizar clientes. Portanto, trata-se de mais um motivo para aplicar treinamentos efetivos entre os membros de seu time.
4. Melhoria da imagem da empresa
Com mais embaixadores, clientes fidelizados e indicações da marca, a imagem da empresa, consequentemente, melhorará. As pessoas passarão a reconhecê-la como referência no mercado.
Mesmo que você preste apenas o serviço terceirizado de atendimento, por exemplo, isso vai trazer autoridade ao negócio. Assim, será possível potencializar a conquista de outros clientes que queiram uma central profissional.
5. Mais economia
Um atendimento qualificado também vai gerar economia. Pense na quantidade de clientes que conseguirá resolver seus problemas em uma única ligação. Isso significa que o número de “rechamadas” vai diminuir, desinchando a operação. Logo, pode ser possível até repensar a quantidade de pessoas envolvidas diretamente no atendimento.
Como proceder?
Certamente você já está convencido de que precisa aplicar treinamentos em suas equipes de atendimento. Antes, porém, desenvolva um cronograma que priorize os assuntos a serem abordados.
É imprescindível ter organização na hora de ofertá-los, além de escolher as ferramentas corretas. Para ajudá-lo, citaremos, abaixo, algumas formas de garantir que sua capacitação para call center seja efetiva.
Analise métricas para a personalização do conteúdo
Lembra-se do cronograma? Antes de elaborá-lo, analise as métricas da operação e personalize o conteúdo. Não adianta treinar uma equipe para fazer algo que seus membros já dominam. Pela mesma lógica, não ignore os pontos de melhoria (ou, então, os objetivos não serão alcançados).
Aposte em programas de mentoria
Com a rotatividade sobre a qual já falamos, contar com o auxílio dos veteranos é uma boa ideia. Portanto, selecione os colaboradores mais experientes e organize um programa de mentoria para aqueles estão chegando. Isso vai reforçar as lições do treinamento, além de disseminá-lo com mais fluidez, sem que haja a necessidade de sempre reaplicá-lo.
Estude casos reais
Algumas empresas chamam essa estratégia de calibragem. Trata-se de usar as chamadas (e suas consequências) como exemplos. Lembre-se de tomar bastante cuidado com os casos negativos.
Evite expô-los usando operadores que ainda estejam na companhia e tenha sempre a cautela de não depreciar, difamar ou indicar quem quer que seja. No mais, procure situações cotidianas para dar bons exemplos ou identificar oportunidades de melhoria em conjunto com as equipes.
Adote a gamificação
Dividir a aprendizagem cotidiana em etapas de jogos interativos é uma das melhores formas de engajar e garantir a aderência aos treinamentos. Portanto, aproveite os benefícios da gamificação, seja criativo e aposte nesse modelo de ensino para desenvolver seus operadores.
Use uma plataforma de treinamentos
Use a tecnologia a seu favor. Plataformas de treinamento são verdadeiras escolas para os atendentes: por meio delas, é possível estabelecer um programa de aprendizado e reciclagem. Os operadores são estimulados por suas notas e você consegue controlar, de maneira precisa, a estatística e a evolução e cada um.
Além de identificar os progressos, é possível verificar onde há mais dificuldades e, então, priorizar tais áreas. Essa medida é ágil e prática, pois nem sempre requer o auxílio de uma pessoa ou a mobilização da equipe, o que dinamiza o processo.
Como vimos, o treinamento para call center é uma estratégia promissora para alcançar resultados melhores. Somente dessa forma é possível garantir um bom desempenho do time. Portanto, investir em capacitação é algo indispensável para que se obtenha êxito no atendimento ou na central de vendas.
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