Quem faz o resultado não é o supervisor. Repense a Comunicação e o treinamento

Depois de mais de 15 anos acreditando na máxima de que “quem faz o resultado é o supervisor” em uma Central de Relacionamento, eu repensei e percebi que estava errado. Pode parecer óbvio, mas quem faz o resultado é o Operador de Atendimento! E por muito tempo nós investimos esforços nas equipes de liderança para obter resultados não tão significativos quanto ao que estamos conseguindo nos últimos 2 anos, quando nosso foco mudou.

Desde 2003 tenho trabalhado em centrais de relacionamento com clientes. No começo chamávamos de central, call center, depois contact center, central de relacionamento e mais recentemente Centro de Experiência do Cliente. Os nomes mudaram, a tecnologia evoluiu bastante, mas uma coisa continua igual desde o começo é a máxima: “quem faz o resultado é o supervisor”.

Sempre ouvi (e concordei) de gerentes, diretores, equipes de RH, etc. a tese de que o resultado de uma operação de atendimento (SAC, vendas, retenção, cobrança, etc.) só pode ser obtido quando as equipes de supervisores estiverem engajados, ou seja, que eles…

• …façam o acompanhamento dos diversos indicadores (TMA, TMO, ACW, Absenteísmo, Aderência, Tempo Logado, Tempo em Pausa, Vendas/Retenção/Acordos, Taxas de conversão, e assim vai) das suas equipes, não pequenas, compostas em média por 25 a 30 pessoas;
• …identifiquem diariamente ou semanalmente os ofensores mapeando a dispersão e a distribuição entre os quartis para cada um dos indicadores;
• …realizem “n” monitorias de ligações para verificar a assertividade dos processos e procedimentos;
• …apliquem feedbacks e planos de desenvolvimento individuais, através de modelos de coaching de desempenho para desenvolvimento dos membros da equipe;
• …conheçam a fundo cada um de sua equipe, mesmo que ela mude todo mês, de forma que tenha argumentos e embasamento para sessões assertivas de feedback ou desenvolvimento;
• …estudem e conheçam todos os SLA´s do negócio e modelos de contrato e remuneração para que faça uma apresentação de resultados mensal para seus líderes, mostrando as evoluções e resultados obtidos nas suas ações de gestão, sempre de forma alinha às estratégias da empresa, inclusive as financeiras,

Como isso sempre fez muito sentido pra mim, desde que trabalho nesse setor, tenho gasto esforços em auxiliar as empresas na formação desses líderes, principalmente supervisores e coordenadores. Através de consultorias e treinamentos criamos rotinas de trabalho e modelos de gestão, definimos indicadores e painéis de controle para facilitar a medição, estabelecemos processos de monitoramento e feedback (mais recentemente chamados de ciclos de coaching ou PDI´s, ou qualquer coisa desse tipo). Ajudamos também as empresas na implantação de softwares de gestão, tais como sistemas de WFM (para geração de escalas e controle de aderência) e QM (para monitoria de qualidade).

Obviamente, conseguimos uma série de resultados positivos durante esses anos, comprovados através da melhorias dos indicadores. Porém, uma coisa tem me incomodado nos últimos tempos: estamos transferindo a responsabilidade dos resultados para os líderes, mas não são eles que produzem o resultado de fato.

• Não são eles, os supervisores, que precisam chegar no horário para cumprir os horários e ser aderente à escala.
• Não são eles que foram treinados 20 dias em uma sala de aula, assistindo a horas de PPT´s e atendendo apenas 10 ligações de simulação (quase nada para quem vai atender em média 60 por dia)
• Não são eles que precisam ter empatia e atender aos clientes com as mais diversas duvidas ou situações stressantes durante 6 horas por dia, podendo fazer 40 minutos de descanso
• Não são eles que vão precisar de informações para atender ao cliente e não vão encontrar de forma fácil. Daí atendem da forma como acreditam que seja o melhor e depois serão pontuados nas avaliações de qualidade ou mesmo no incremento do TMA.
• E o mais torturante de tudo: não são eles supervisores que vão ficar desconectados do mundo por 6 horas porque em sua PA não podem acessar nenhuma outra coisa que não seja o sistema de atendimento; nem mesmo levar o celular consigo.

Toda essa responsabilidade de estar disponível, seguir procedimentos, e fazer um atendimento excelente é do OPERADOR, e não do líder. E durante todo esse tempo tenho visto pouco cuidado essas pessoas. O Brasil possui mais de 1 milhão de operadores de atendimento e a situação deles é praticamente a mesma em todas as operações de atendimento, salvo algumas raríssimas exceções.

A maioria das empresas não vai reconhecer isso. A maioria vai dizer: “sim, nós cuidamos de todos os nossos colaboradores muito bem”, mas na prática a grande verdade é que os operadores ganham pouco, moram longe do trabalho, são jovens e mal preparados ou treinados para o que vão fazer. E talvez o pior de tudo: são subestimados quanto a sua capacidade e colocados em uma PA de Atendimento que mais parece uma prisão dos anos modernos, quase que uma escravidão digital. Coisa do tipo: senta aí, desconecte-se do mundo, atenda aos clientes como se fosse a coisa mais legal do mundo, seja rápido, não erre e faça sua pausa de 40 minutos direitinho. Do contrário, seu líder vai te monitorar e te dar feedback, o que provavelmente vai ser uma experiência ruim pois ele não está 100% preparado ainda para fazer isso.

Para resolver essa questão, a solução tem sido a mesma durante esses anos: colocamos 1 líder (supervisor) para cuidar de 25 a 30 operadores, muitas vezes sem nenhum tipo de preparação ou capacitação para liderança, esperando que ele faça tudo aquilo que escrevi anteriormente para resolver todos os problemas enfrentas pelos operadores no dia a dia; ou seja, esperamos praticamente que o supervisor faça um milagre com essa equipe, mal treinada e desmotivada. Não é preciso ser um gênio da matemática ou da administração para concluir que algo vai dar errado nessa equação. Precisamos mudar algo.

E porque então estou percebendo isso agora? O que fazer nesse cenário?

O intuito desse artigo não é fazer propaganda de produtos ou sistema, mas preciso dizer que minha visão começou a mudar após o momento em que começamos a implantar a solução de treinamento Beedoo.

Durante anos implantamos soluções de WFM e QM, que são primordiais para aumento da eficiência operacional e da qualidade do atendimento. Porém, para os operadores, esses são sistema “chatos”. São os sistemas onde eles são controlados, tanto pelos horários quanto pelo que estão fazendo, durante as 6 horas em que ficam presos em suas PA´s incomunicáveis com o mundo. Ou seja, ser operador de atendimento nessa condições se torna algo chato e desmotivador. Qual a coisa que um operador de atendimento mais quer? Parar de atender. Ele quer sair da PA, quer fazer outra coisa. Lógico, qualquer um de nós gostaria disso. Você que está lendo esse artigo, conseguiria ficar 6 horas sem seu celular durante o dia? Sem se comunicar com outras pessoas que não sejam clientes com problemas? Sem poder ler algo diferente, estudar, ou mesmo relaxar a mente?

Vejamos algumas informações interessantes:

1. CONCENTRAÇÃO: o cérebro humano consegue se fixar num único objeto durante 50 ou 60 minutos. Depois desse período, a atenção inevitavelmente se esvai. A dica é trabalhar ininterruptamente durante esse bloco temporal, e então fazer um intervalo de cinco a 10 minutos para checar mensagens do celular, acessar redes sociais ou levantar para tomar um café. A pausa ajuda a descansar as áreas ativas no cérebro até então e após esse breve período de relaxamento, a pessoa estará pronto para outra sessão de trabalho.
2. ALIMENTAÇÃO: trabalhar em jejum não é uma boa ideia para quem busca concentração. Isso porque o sistema atencional requer uma grande quantidade de energia. Durante a jornada de trabalho, é aconselhável ter sempre algo no estômago: tanto para que haja força suficiente no organismo para manter o foco, quanto para que o cérebro não se distraia com a fome. Não é necessário ingerir grandes quantidades de alimento. bastando uma barrinha de cereais ou um suco entre as principais refeições do dia.
3. ESFORÇO RECOMPENSA: A teoria da expectativa ou também chamada de teoria da expectância é uma ampla teoria da motivação desenvolvido primeiramente por Victor Vroom, sobretudo foi ampliada por Porter e Lawler em 1968 e complementada por várias outras teorias. A teoria das expectativas baseia-se na premissa geral de que a motivação para o desempenho que um indivíduo possui, apoia-se na antecipação que ele faz de eventos futuros. Ela apresenta que a expectativa de um resultado positivo orienta a motivação. Em termos mais práticos, se uma pessoa apresentar determinado comportamento e achar que receberá uma boa recompensa por isso, a espera ou probabilidade de recompensa esta associada ao comportamento. Essas recompensas organizacionais tais como bonificação, aumento de salário ou promoção; e que estas recompensas vão atender a suas metas pessoais.

Agora vamos ver como é o ambiente de trabalho de um operador:

1. Trabalham 6:20 com apenas 3 pausas programadas (2 de 10min e 1 de 20), de forma que o tempo atendendo cliente seja superior a 50~60 minutos.
2. Não existe forma de fuga para relaxamento mental. A unica possibilidade é conversar com o colega ao lado, caso não tenha nenhuma ligação e caso o supervisor não veja, pois conversas paralelas atrapalham outras ligações. Não existe forma de comunicação digital, interna ou externa, para evitar as conversas.
3. Não são permitidas comidas na PA, apenas nas pausas. Os refeitórios vivem cheios e normalmente são longe da posição de trabalho.
4. Não existem recompensas. Se o operador atingir seus resultados, ok. Se não, o supervisor vai lhe dar um feedback apontando o que houve de errado e tentando lhe ensinar como fazer certo. Muitas vezes o operador só sabe se atingiu o seu resultado no momento do feedback, o que não lhe dá tempo de assimilar ou mesmo corrigir problemas a tempo.

O que podemos concluir com isso? Que o ambiente de trabalho do operador não ajuda em nada a produtividade nem a motivação, dificultando ainda mais o trabalho dos líderes. A partir dessa reflexão eu passei a entender que, se não cuidarmos verdadeiramente dos operadores, não adiantará investirmos nos líderes, pois estaremos “remando contra a maré”.

E como podemos mudar isso de forma que seja financeiramente viável para as empresas? De várias formas. Eu vou listar aqui alguma das práticas que temos utilizado nos últimos 2 anos e que têm trazido ganhos consistentes em aumento de qualidade, redução de TMA e aumento da disponibilidade. Boa parte dessas medidas tem a ver com a implantação da nossa solução Beedoo, propulsor dessa reflexão que tive, porém, mesmo que não esteja em seus planos a utilização de nossa solução, espero que elas sirvam de inspiração para você fazer mudanças positivas em sua operação.

• Relaxamento mental: o Beedoo é uma plataforma para comunicação, capacitação e base de conhecimento onde são postados conteúdos para consulta diária e capacitação das equipes para processos e procedimentos de atendimento. Como o Beedoo utiliza o conceito de #sociallearning (“redes sociais”), ele se torna um ambiente descontraído e leve, onde os operadores além de buscar informações e conhecimento, podem interagir com fotos, videos, comentários, reactions, etc. Isso faz com que exista um momento de relaxamento entre um atendimento e outro, melhorando consequentemente a concentração, refletida nos indicadores de qualidade.
• Colaboração: no Beedoo é possível compartilhar conteúdos e mensagens entre as pessoas e equipes. Os operadores podem ajudar uns aos outros nos canais e também podem dar sua opinião sobre os conteúdos disponibilizados. Porém dar sugestões e tirar duvidas com instrutores ou mesmo com outros líderes. Isso cria um ambiente de engajamento muito motivador, pois eles conseguem transmitir suas ideias e pensamentos para fora de sua PA.
• Comunicação: com os recursos de comunicação, os operadores podem falar com outras pessoas da sua equipe dentro dos canais, que também incluí os líderes. Dessa forma eles não ficam presos a conversas paralelas. Os canais são uteis tanto para tirar duvidas de atendimento quanto para conversas informais que ajudam na construção de um ambiente melhor.
• Positividade: no Beedoo não existe cobrança. Se o operador não fizer nada, nada de ruim acontece. Porém se ele interagir com conteúdos e pessoas, curtir fotos, assistir vídeos, fazer treinamentos, ler comunicados e artigos, ele vai ganhando pontos e medalhas. Ele pode também crescer de nível. E também pode colocar sua foto e seu nickname. Com isso cada operador ganha sua individualidade e reconhecimento por tudo de bom que está fazendo na comunidade. Palavras como “cobrança” ou “perdeu pontos” não são usadas.
• Autonomia: no Beedoo o operador pode ver seus resultados, antes mesmo do seu líder. Isso faz com que ele tenha autonomia para entender os problemas que tem e corrigi-los. O supervisor para a ser um apoiador da mudança, e não o agente de mudança.
• Recompensa: com todas as interações positivas são recompensadas com prêmios e pontuações, existe um motivo para que o operador colabore e se engaje. Os pontos podem ser trocados por recompensas em uma loja que normalmente é construtída com produtos que sejam alinhados e adequados as expectativas e necessidades dos operadores, criando um vínculo de cuidado real entre a empresa e o operador.

Veja então que a abordagem de implantação do Beedoo é uma tentativa de fazer com que o ambiente de trabalho seja mais agradável e motivador. Os relatos que temos são de que, além da melhoria dos resultados, essas práticas melhoram o clima da operação.

Colocar o operador no centro de sua atenção fará com que os resultados sejam atingidos de forma mais rápida e natural. Remar a favor da corrente será mais fácil. Faça sua operação ser um lugar legal onde os operadores gostem de trabalhar, deixe a comunicação fluir, o engajamento vai acontecer e seus resultados irão melhorar.

Se quiser saber mais ou deixar sua sugestão, entre em contato comigo! 😉

Daniel Lima