Seguros · Atendimento, Treinamento e QualidadeDados que transformam a gestão do conhecimento
Na CRAG, central de relacionamento da MAG Seguros que atende clientes, corretores e parceiros por todos os canais, o ambiente Tá na MAG não mede só quantas pessoas acessaram a plataforma: investiga quais conteúdos foram usados, quais dúvidas persistem e como a informação pode ser mais útil para o atendimento.
MAG Seguros: melhor empresa para trabalhar do Rio de Janeiro e 1º lugar do Brasil no GPTW 2026.
O tema cancelamento estava espalhado em 13 artigos na base de conhecimento.
Após a revisão do comitê, o mesmo conteúdo cabe em 2 artigos — cerca de 85% menos documentos.
Ouvir, interpretar, agir e medir
- 01
Ouvir
Dúvidas, reclamações e sugestões chegam por um fluxo no SharePoint. A equipe também ouve amostras de ligações, porque não confia 100% em informação gerada por IA — numa checagem, foram 60 ligações ouvidas.
- 02
Interpretar
Rotina de leitura de acessos, visualizações, temas e formatos para entender o que a operação realmente usa.
- 03
Agir
Conteúdo direcionado, campanhas, pílulas, alinhamento com a liderança e briefing da qualidade.
- 04
Medir
Ciclo PDCA dos artigos — planejar, executar, checar e agir — com novo planejamento sempre que necessário.
Resultado do comitê
Um trabalho de “10 mãos”: a operação aprova o “artigo da vez” e decide como o conteúdo deve ser apresentado.
Conhecimento revisado com quem usa
Comitê Tá na MAG
Atendimento, qualidade, treinamento, processos e liderança avaliam juntos a experiência de uso da plataforma e reorganizam conteúdos.
Painel de BI com dados do Beedoo
Acessos, visualizações, trilhas e avaliações por período, equipe ou profissional — inclusive para investigar uma reclamação procedente.
Feed e comunicação semanal
Comunicados, orientações, campanhas e reconhecimento, com uma comunicação semanal das novidades da plataforma.
“Como a MAG Seguros transforma dados em qualidade e comportamento.”
A ampliação da capacidade de análise não elimina a avaliação humana: a equipe revisita atendimentos, verifica informações e considera o contexto antes de definir intervenções.
Jerônimo trabalha com qualidade e treinamento desde 2014, depois de começar como operador de telemarketing. Ao lado dele estão as analistas Priscila e Raiane e o João, “o cara de dados” da qualidade, que entrou como jovem aprendiz e foi efetivado.
Dados de qualidade e de conhecimento juntos
100% das ligações são gravadas e analisadas por speech analytics, e as monitorias passam a ser automáticas.
O painel de dados, ligado às informações do Beedoo, mostra se o atendente consultou o artigo certo na data de uma reclamação procedente.
No Tá na MAG, cada seção do artigo pode ser marcada como lida, e a equipe sinaliza quando um artigo foi atualizado.
Um e-mail semanal resume o que saiu no feed na semana anterior.
O que os indicadores mostram
Mais de 100 mil visualizações no feed — Prata no Beedoo Impact Awards 2026.
Conforme os períodos analisados pela equipe da MAG.
Sua operação sabe quais conteúdos realmente ajudam as equipes?
Em 30 minutos mostramos como o Beedoo apoia a gestão do conhecimento, a capacitação e a comunicação operacional.