Case de IAMais de 4 anos de parceria · Contact Center, CSC e SinistrosEcossistema inteligente: da informação à transformação
Fundada em 1933, a Mapfre é uma das maiores seguradoras do mundo: mais de 30 milhões de clientes, 4.500 escritórios e 30 mil colaboradores. Com o Beedoo, a capacitação saiu de arquivos estáticos e encontros presenciais demorados e virou uma jornada híbrida, escalável e apoiada por Inteligência Artificial.
Para alinhar toda a central: treinamentos presenciais dependiam de retirar operadores das pausas e manuais em PDF passavam de 300 páginas.
Uma central inteira de mais de 300 colaboradores alinhada, com ciclos rápidos de melhoria contínua e resposta por performance.
Gestão de conhecimento em escala, em uma operação de alta complexidade
A Mapfre precisava modernizar a forma como capacitava suas equipes de linha de frente, especialmente no Contact Center, no CSC e em Sinistros. O conhecimento existia — mas estava disperso, estático e difícil de consumir no ritmo da operação.
Sem métricas confiáveis, também faltava visibilidade sobre quem realmente consumia os conteúdos e sobre o impacto da capacitação no dia a dia.
Materiais estáticos
SharePoint com manuais em PDF que chegavam a ter mais de 300 páginas, dificultando a busca por informações.
Lentidão no alinhamento
Treinamentos presenciais dependiam de retirar operadores das pausas. Alinhar toda a central podia levar até 6 meses.
Falta de métricas
Baixo engajamento e pouca visibilidade sobre quem realmente consumia os conteúdos.
O ecossistema e a jornada híbrida
O Beedoo não apenas centralizou a informação: mudou a forma como o colaborador aprende e interage. O modelo foi desenhado considerando a forte presença da Geração Z, com foco em agilidade e atenção.
Microlearning e multimídia
Cursos longos foram substituídos por vídeos curtos de 3 a 4 minutos, intercalados com textos e testes rápidos para fixação.
Programa “Giro”
Lançado toda sexta-feira, é um alinhamento rápido focado em KPIs, NPS e implantações urgentes. Permite rodar ciclos de PDCA na mesma semana.
Wikis vivas
Manuais operacionais que servem como apostilas. Mudanças recentes são destacadas em azul e os usuários recebem notificações automáticas de atualização.
Sala invertida (híbrido)
A teoria pesada foi para o EAD. O instrutor atua como mentor em momentos presenciais focados em prática e resolução de dúvidas reais.
As vozes por trás do ecossistema
Depoimentos de quem estrutura a formação das equipes de linha de frente da Mapfre.
“Hoje a gente consegue alinhar uma central inteira de mais de 300 colaboradores em menos de uma semana. Isso para nós é essencial, porque todos os nossos movimentos de melhoria contínua, implantações ou necessidades de alinhamento por performance ganham uma atuação e resposta muito mais rápidas.”
“A nossa mentalidade aqui é cada vez mais transformar os treinamentos em algo onde o nosso instrutor, que antes tinha que explicar 100% de todo o conteúdo, se torne um mentor. A pessoa tem o treinamento em EAD, e no meio disso ela vem para tirar a mentoria, para estressar o conhecimento.”
O que mudou, medido
Com mais de 4 anos de parceria, os números do último semestre focados no público interno comprovam o sucesso do ecossistema.
MKS: IA na ponta com o Beebot Navigator
A Mapfre foi pioneira na adoção da IA do Beedoo, batizada internamente de MKS — atuando como madrinha do Beebot Navigator, testando e ajudando a evoluir a ferramenta desde as primeiras versões beta. Treinada com a base de conhecimento da Wiki, a IA reduziu o tempo de busca e deu autonomia total aos operadores na hora do atendimento.
Uma IA que melhora todo dia
Quando há uma resposta incorreta, o time analisa se a falha veio do prompt do usuário, da falta de informação na Wiki ou do modelo da ferramenta.
Se a IA falha por falta de conteúdo, o processo é redesenhado e o manual atualizado na hora — a base permanece viva e confiável.
Os dados de uso da IA são cruzados com notas de monitoria, NPS e CSAT em dashboards que embasam a decisão da liderança.
Todas as gerações usando IA
- Engenharia de prompt ensinada a todas as gerações, dos Baby Boomers à Geração Z.
- Campanhas até três vezes por semana com dicas de comunicação com a IA.
- Mudança de mindset: a resistência inicial deu lugar a valor prático e agilidade.
Além dos muros da Mapfre
Os números de horas e participações acima dizem respeito apenas aos colaboradores internos (Contact Center, CSC e Sinistros). O ecossistema também se expandiu para parceiros cruciais do negócio: hoje a plataforma atende ativamente mais de 3.000 usuários externos, incluindo oficinas referenciadas, escritórios de advocacia, provedores e terceiros, garantindo alinhamento de processos e obrigatoriedades em toda a cadeia de atendimento.
“Eu só lanço o desafio para esse time aqui. Eles fazem tudo acontecer. A hora que eu vejo, tá rodando. Sensacional!”
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