A gamificação no contact center é uma estratégia que pode trazer ótimos resultados para empresas de diversos segmentos. Com abordagem dinâmica e indo muito além das propostas tradicionais, a gamificação melhora o fluxo de trabalho e promove uma maior interação entre toda a equipe profissional.

Neste artigo, vamos falar sobre o conceito, seus benefícios, características e, especialmente, como ela pode ser usada para melhorar a performance dos profissionais que atuam na área de contact center. Acompanhe os próximos tópicos!

O conceito de gamificação

O primeiro ponto a ser entendido sobre a gamificação é que ela não é um jogo, que tem como finalidade o entretenimento, mas sim um método eficiente em que elementos do mundo dos games são usados como ferramentas envolventes de aprendizagem.

O propósito principal da gamificação, portanto, é melhorar o desempenho dos colaboradores a partir de estímulos motivacionais e feedbacks rápidos, capazes de aumentar tanto o engajamento individual quanto o de toda a equipe. Veja mais detalhes a seguir:

Como funciona a gamificação

A gamificação funciona da seguinte maneira: os participantes são expostos a tarefas de diferentes níveis, fases e etapas (de forma semelhante ao que acontece em jogos de videogame) e vão sendo recompensados de acordo com a superação de cada etapa proposta.

A dinâmica consiste em definir tarefas que estejam de acordo com um objetivo final, estabelecendo regras e aplicações mensuráveis dos resultados. As recompensas podem ser variadas — desde incentivos virtuais, selos ou medalhas, até prêmios físicos, como bônus financeiros e festas.

Benefícios da gamificação

A gamificação pode ser aplicada em equipes de diversos tamanhos e áreas de atuação, e seus benefícios são mensuráveis. Entre os principais pontos positivos estão:

• possibilidade de um feedback direcionado;
• aumento no engajamento com colaborador com a empresa;
• maior motivação da equipe;
• incentivo à colaboração de toda a equipe;
• aumento da produtividade;
• ajuda na retenção de funcionários.

Como aplicar a gamificação no contact center

Implementar uma estratégia de gamificação pode ser uma maneira eficiente de melhorar os resultados de profissionais de contact center. Para isso, no entanto, é preciso adotar uma estratégia clara e que esteja de acordo com a realidade, expectativas e potenciais da equipe.

A Gamificação no Contact Center pode ajudar a tratar a “Crise dos Smurfs”, conceito de que todos os operadores de sentem iguais na operação. Os recursos de níveis de pontuação, certificados e loja de prêmios criam uma experiência de diferenciação de cada indivíduo e também o sentimento de merecimento.

Antes de começar a aplicar o gamification, no entanto, é importante estar atento a fatores como: objetivos a serem alcançados, pontos fracos a serem corrigidos, alinhamento do projeto aos ideais da empresa, perfil dos colaboradores, melhores métodos de acordo com esse estudo de características, entre outros aspectos.

Uma vez identificados esses pontos, é indicado definir um plano de ação e realizar testes de eficiência antes de aplicá-la efetivamente.

6 benefícios da gamificação aplicada ao contact center

1. Gestão de pessoas eficiente

Em um mercado cada vez mais competitivo e com consumidores proporcionalmente exigentes, é preciso encontrar meios de manter o padrão de qualidade nos serviços oferecidos e, nesse contexto, a colaboração de toda a equipe é essencial.

Para que isso aconteça, no entanto, é preciso que os colaboradores se sintam parte importante desse processo. Uma das maneiras mais efetivas de se fazer isso é por meio de uma gestão de pessoas moderna e eficiente, capaz de envolver os profissionais e mostrar a importância de cada um deles para a empresa. A aplicação de estratégias de gamificação ajudam a atingir esse objetivo de maneira lúdica, informal e acessível.

2. Obtenção de um atendimento mais refinado

O padrão do atendimento no contact center tende a ficar mais objetivo e refinado com a aplicação da gamificação, uma vez que todos os membros poderão seguir padrões claros e bem entendidos, aumentando assim a satisfação dos clientes, assim como sua fidelização com a empresa.

3. Equipe mais engajada

Os “jogos” propostos pela gamificação apresentam ótimos resultados. As premiações acontecem de acordo com cada etapa, sendo que os melhores “jogadores” ganham destaque perante todo o grupo e são premiados por seu empenho exemplar.

4. Redução no turnover

A alta rotatividade de colaboradores é um dos principais problemas enfrentados por gestores de equipes de contact center, muito por conta do ambiente de trabalho que, muitas vezes, pode apresentar desafios que promovam estresse.

Esse é outro aspecto em que a gamificação pode ser útil, já que ajuda a promover um processo de aprendizagem mais leve, descontraído e próximo à realidade do operador, além de estimular a maior interação e melhorar o ambiente de trabalho de uma forma geral.

5. Equipe mais qualificada e bem alinhada

Os cursos e treinamentos profissionais oferecidos e, principalmente, a capacidade de adaptação à realidade de tempo, horários e atividades do colaborador fazem com que os processos de aprendizagem sejam muito eficientes.

Os resultados com o passar do tempo são um quadro formado por profissionais altamente qualificados e alinhados com a proposta da empresa, suas metas coletivas e também individuais.

6. Estímulo à competição saudável

A competição em nível saudável é um grande motivador para a equipe profissional, e as técnicas de gamificação no contact center ajudam a fomentar um ambiente em que esse componente seja visto de maneira amistosa.

As premiações oferecidas, assim como o reconhecimento perante o grupo como o “melhor jogador” são fatores fundamentais para que competitividade natural do ambiente de trabalho seja encarada como um fator de entretenimento entre os membros da equipe, que são vistos como “parceiros de jogo”.

Gostou do artigo? Agora que você já sabe um pouco mais sobre a gamificação no contact center, pode colocar essas dicas em prática e obter ótimos resultados. Com dedicação e empenho de todos, é possível encontrar alternativas eficientes e melhorar o desempenho da equipe.

Já pensou em contar com uma plataforma que oferece todos os benefícios da gamificação e muito mais para capacitar e engajar seus colaboradores? Entre em contato agora mesmo com a Beedoo e solicite uma demonstração para conhecer a nossa solução!