fbpx

O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e um case de sucesso de uso.

Image source - Pexels.com

Uma base de conhecimento é uma plataforma que centraliza dados e informações essenciais sobre produtos ou serviços. Quando pensamos em uma base de conhecimento comercial, devemos incluir processos, métodos adotados e estatísticas importantes para uma compreensão profunda do ciclo de vendas.

Você sabia que o pessoal de atendimento gasta, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas, seja para responder a clientes ou para realizar suas tarefas dentro dos procedimentos definidos pela empresa?

Contar com uma base de conhecimento bem organizada e de fácil acesso é uma forma eficaz de evitar esse desperdício de tempo.

O que é base de conhecimento?

Neste artigo, vamos explorar não apenas o conceito de base de conhecimento, mas também destacar 6 benefícios que ela pode trazer para o seu negócio:

  1. Agilidade no atendimento
  2. Redução de custos com pessoal
  3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores
  4. Diminuição de retrabalhos
  5. Maior engajamento das equipes
  6. Aumento da satisfação dos clientes

Além disso, apresentaremos um case de sucesso para você se inspirar.

Uma base de conhecimento é uma plataforma que centraliza dados e informações relevantes sobre as soluções oferecidas por uma empresa, incluindo procedimentos, informações operacionais e dados técnicos.

A ferramenta é essencial para apoiar o trabalho dos agentes e viabilizar o autoatendimento, permitindo que o cliente resolva suas questões sem acionar o suporte humano.

Como resultado, uma base de conhecimento atualizada agiliza o atendimento, aumenta a satisfação do cliente, libera tempo para os agentes focarem em outras demandas e reduz custos com equipes numerosas.

É possível alimentar e atualizar a base de conhecimento com a ajuda de ferramentas, como a Beedoo, e tecnologias, como a inteligência artificial, que identifica tendências e faz sugestões com base nas demandas dos clientes.

O que é base de conhecimento?

Podemos definir a base de conhecimento (ou knowledge base) como uma plataforma que centraliza todos os dados e informações relevantes que a empresa tem sobre as soluções que ela oferece, seus métodos adotados, procedimentos, processos, entre outros.

Uma das metodologias mais populares para construção de uma base de conhecimento é a ITIL (Internet Technology Infrastructure Library). Em português, entendemos a sigla como Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, um nome que reflete bem o conceito da base de conhecimento.

Seu objetivo é democratizar o acesso ao conhecimento interno e agilizar a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores quanto pelos clientes.

Ou seja, a base de conhecimento pode ser definida como uma biblioteca virtual da empresa, onde são armazenados conteúdos de diferentes formatos e sobre diversos assuntos.

Como funciona a base de conhecimento?

Conforme mencionado, a base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca virtual da empresa. Nela, são registrados todos os dados e informações sobre a companhia e suas soluções.

Na prática, a base de conhecimento busca preservar com segurança todas essas informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis para clientes e colaboradores.

Os conteúdos podem ser armazenados em diferentes formatos, como vídeos, e-books, tutoriais, infográficos, artigos, etc.

Assim, quando um cliente ou colaborador tiver alguma dúvida ou precisar de suporte, ele pode recorrer ao software de base de conhecimento para tentar solucionar suas questões de maneira autônoma, simples e ágil.

Ou seja, a base de conhecimento é uma forma eficaz de melhorar o autoatendimento e pode ser uma grande aliada na estratégia de experiência do cliente.

Vantagens que uma base de conhecimento oferece

Uma base de conhecimento sólida e bem estruturada pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Aqui estão alguns dos principais:

  1. Agilidade no atendimento: Com uma base de conhecimento, o próprio cliente pode solucionar suas dúvidas sobre o produto ou serviço da empresa. É comum que, para o cliente externo, a base de conhecimento seja disponibilizada em formato de FAQ (perguntas frequentes).

  2. Redução de custos com pessoal: A empresa não precisa contratar tantos profissionais para lidar com as demandas de atendimento dos clientes, que muitas vezes se repetem e possuem um baixo grau de complexidade.

  3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores: A base de conhecimento também beneficia o público interno. Com os conteúdos presentes na base, fica mais fácil treinar e capacitar novos colaboradores sobre as soluções que a empresa oferece, sobre seus clientes e processos.

  4. Diminuição de retrabalhos: A base de conhecimento ajuda a capacitar melhor os funcionários, diminuindo falhas humanas, retrabalhos e impactando positivamente a produtividade e a redução de custos.

  5. Maior engajamento das equipes: Para construir uma boa base de conhecimento, é necessário contar com o apoio de colaboradores de diferentes setores, o que gera maior engajamento entre as equipes.

  6. Aumento da satisfação dos clientes: A base de conhecimento melhora a experiência do cliente com a marca, aumentando a satisfação.

Como montar uma base de conhecimento?

Se, após entender o que é uma base de conhecimento, você percebeu que essa solução pode agregar valor à sua rotina, é hora de avançar. A seguir, explicamos como montar uma base de conhecimento em 6 passos:

  1. Identifique o público-alvo da base de conhecimento: Determine se a base será para uso interno, exclusivo para agentes de vendas ou adaptada para o público externo durante o autoatendimento. Isso ajudará a definir a linguagem, os formatos e a organização dos conteúdos.

  2. Monte uma equipe multidisciplinar para elaborar e validar o conteúdo: Contar com quem conhece bem os processos e serviços da empresa é essencial. Desenvolva um time multidisciplinar para criar o conteúdo, incluindo técnicos, peritos e heavy users dos processos listados.

  3. Aposte em metodologias ágeis para conduzir o projeto: Elaborar uma base de conhecimento demanda tempo e uma estratégia bem definida. Utilize metodologias ágeis de gestão de projetos, como 5w2h, Scrum, Smart ou Kanban, para organizar tarefas e otimizar resultados.

  4. Desenhe a apresentação da base de conhecimento: Com os conteúdos prontos, determine como serão apresentados ao público final. Considere aspectos estratégicos e estéticos, definindo o que será visto primeiro e de que forma.

  5. Ouça opiniões de forma constante: O aperfeiçoamento da base de conhecimento é contínuo. Mantenha canais abertos para receber feedbacks dos usuários e consumidores do conteúdo, utilizando essas informações para ajustar e otimizar a base.

  6. Mantenha a base de conhecimento constantemente atualizada: Certifique-se de contar com uma equipe responsável por revisar o conteúdo periodicamente, incorporar feedbacks e atualizar informações conforme necessário.

Exemplo de base de conhecimento: case de empresa de atendimento

Agora que você já sabe o que é uma base de conhecimento, como funciona e as vantagens que ela oferece, veja um exemplo para se inspirar.

Uma empresa global de atendimento, implementou uma base de conhecimento que ajudou a empresa a melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem aumentar a equipe. Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na central de ajuda. Como resultado, a empresa aumentou em 10% a taxa de clickthrough apenas com marcações simples nos artigos da base com palavras relevantes.

Conclusão

Uma base de conhecimento é essencial para qualquer empresa que deseja otimizar seus processos, melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. Implementar uma base de conhecimento robusta e atualizada é um investimento que traz retornos significativos em termos de eficiência e satisfação do cliente.

Artigos relacionados

Isso também pode te interessar

Ao continuar navegando, você concorda com a nossa Política de Privacidade.