Uma base de conhecimento é uma plataforma que centraliza dados e informações essenciais sobre produtos ou serviços. Quando pensamos em uma base de conhecimento comercial, devemos incluir processos, métodos adotados e estatísticas importantes para uma compreensão profunda do ciclo de vendas.
Você sabia que o pessoal de atendimento gasta, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas, seja para responder a clientes ou para realizar suas tarefas dentro dos procedimentos definidos pela empresa?
Contar com uma base de conhecimento bem organizada e de fácil acesso é uma forma eficaz de evitar esse desperdício de tempo.
O que é base de conhecimento?
Neste artigo, vamos explorar não apenas o conceito de base de conhecimento, mas também destacar 6 benefícios que ela pode trazer para o seu negócio:
- Agilidade no atendimento
- Redução de custos com pessoal
- Melhoria no treinamento de novos colaboradores
- Diminuição de retrabalhos
- Maior engajamento das equipes
- Aumento da satisfação dos clientes
Além disso, apresentaremos um case de sucesso para você se inspirar.
Uma base de conhecimento é uma plataforma que centraliza dados e informações relevantes sobre as soluções oferecidas por uma empresa, incluindo procedimentos, informações operacionais e dados técnicos.
A ferramenta é essencial para apoiar o trabalho dos agentes e viabilizar o autoatendimento, permitindo que o cliente resolva suas questões sem acionar o suporte humano.
Como resultado, uma base de conhecimento atualizada agiliza o atendimento, aumenta a satisfação do cliente, libera tempo para os agentes focarem em outras demandas e reduz custos com equipes numerosas.
É possível alimentar e atualizar a base de conhecimento com a ajuda de ferramentas, como a Beedoo, e tecnologias, como a inteligência artificial, que identifica tendências e faz sugestões com base nas demandas dos clientes.
O que é base de conhecimento?
Podemos definir a base de conhecimento (ou knowledge base) como uma plataforma que centraliza todos os dados e informações relevantes que a empresa tem sobre as soluções que ela oferece, seus métodos adotados, procedimentos, processos, entre outros.
Uma das metodologias mais populares para construção de uma base de conhecimento é a ITIL (Internet Technology Infrastructure Library). Em português, entendemos a sigla como Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, um nome que reflete bem o conceito da base de conhecimento.
Seu objetivo é democratizar o acesso ao conhecimento interno e agilizar a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores quanto pelos clientes.
Ou seja, a base de conhecimento pode ser definida como uma biblioteca virtual da empresa, onde são armazenados conteúdos de diferentes formatos e sobre diversos assuntos.
Como funciona a base de conhecimento?
Conforme mencionado, a base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca virtual da empresa. Nela, são registrados todos os dados e informações sobre a companhia e suas soluções.
Na prática, a base de conhecimento busca preservar com segurança todas essas informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis para clientes e colaboradores.
Os conteúdos podem ser armazenados em diferentes formatos, como vídeos, e-books, tutoriais, infográficos, artigos, etc.
Assim, quando um cliente ou colaborador tiver alguma dúvida ou precisar de suporte, ele pode recorrer ao software de base de conhecimento para tentar solucionar suas questões de maneira autônoma, simples e ágil.
Ou seja, a base de conhecimento é uma forma eficaz de melhorar o autoatendimento e pode ser uma grande aliada na estratégia de experiência do cliente.
Vantagens que uma base de conhecimento oferece
Uma base de conhecimento sólida e bem estruturada pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Aqui estão alguns dos principais:
Agilidade no atendimento: Com uma base de conhecimento, o próprio cliente pode solucionar suas dúvidas sobre o produto ou serviço da empresa. É comum que, para o cliente externo, a base de conhecimento seja disponibilizada em formato de FAQ (perguntas frequentes).
Redução de custos com pessoal: A empresa não precisa contratar tantos profissionais para lidar com as demandas de atendimento dos clientes, que muitas vezes se repetem e possuem um baixo grau de complexidade.
Melhoria no treinamento de novos colaboradores: A base de conhecimento também beneficia o público interno. Com os conteúdos presentes na base, fica mais fácil treinar e capacitar novos colaboradores sobre as soluções que a empresa oferece, sobre seus clientes e processos.
Diminuição de retrabalhos: A base de conhecimento ajuda a capacitar melhor os funcionários, diminuindo falhas humanas, retrabalhos e impactando positivamente a produtividade e a redução de custos.
Maior engajamento das equipes: Para construir uma boa base de conhecimento, é necessário contar com o apoio de colaboradores de diferentes setores, o que gera maior engajamento entre as equipes.
Aumento da satisfação dos clientes: A base de conhecimento melhora a experiência do cliente com a marca, aumentando a satisfação.
Como montar uma base de conhecimento?
Se, após entender o que é uma base de conhecimento, você percebeu que essa solução pode agregar valor à sua rotina, é hora de avançar. A seguir, explicamos como montar uma base de conhecimento em 6 passos:
Identifique o público-alvo da base de conhecimento: Determine se a base será para uso interno, exclusivo para agentes de vendas ou adaptada para o público externo durante o autoatendimento. Isso ajudará a definir a linguagem, os formatos e a organização dos conteúdos.
Monte uma equipe multidisciplinar para elaborar e validar o conteúdo: Contar com quem conhece bem os processos e serviços da empresa é essencial. Desenvolva um time multidisciplinar para criar o conteúdo, incluindo técnicos, peritos e heavy users dos processos listados.
Aposte em metodologias ágeis para conduzir o projeto: Elaborar uma base de conhecimento demanda tempo e uma estratégia bem definida. Utilize metodologias ágeis de gestão de projetos, como 5w2h, Scrum, Smart ou Kanban, para organizar tarefas e otimizar resultados.
Desenhe a apresentação da base de conhecimento: Com os conteúdos prontos, determine como serão apresentados ao público final. Considere aspectos estratégicos e estéticos, definindo o que será visto primeiro e de que forma.
Ouça opiniões de forma constante: O aperfeiçoamento da base de conhecimento é contínuo. Mantenha canais abertos para receber feedbacks dos usuários e consumidores do conteúdo, utilizando essas informações para ajustar e otimizar a base.
Mantenha a base de conhecimento constantemente atualizada: Certifique-se de contar com uma equipe responsável por revisar o conteúdo periodicamente, incorporar feedbacks e atualizar informações conforme necessário.
Exemplo de base de conhecimento: case de empresa de atendimento
Agora que você já sabe o que é uma base de conhecimento, como funciona e as vantagens que ela oferece, veja um exemplo para se inspirar.
Uma empresa global de atendimento, implementou uma base de conhecimento que ajudou a empresa a melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem aumentar a equipe. Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na central de ajuda. Como resultado, a empresa aumentou em 10% a taxa de clickthrough apenas com marcações simples nos artigos da base com palavras relevantes.
Conclusão
Uma base de conhecimento é essencial para qualquer empresa que deseja otimizar seus processos, melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. Implementar uma base de conhecimento robusta e atualizada é um investimento que traz retornos significativos em termos de eficiência e satisfação do cliente.
