Novas regras do SAC em 2026: o que muda e como preparar a operação

O tempo necessário para chegar a um atendente sempre foi uma das partes mais frustrantes do relacionamento entre consumidores e empresas. Um novo decreto pretende reduzir essa espera e tornar mais claro o caminho até a resolução.

Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Entre as mudanças, está a determinação de que, em pelo menos 80% das demandas recebidas por telefone, o contato direto com um atendente humano aconteça em até 20 segundos.

É uma mudança relevante, mas o relógio conta apenas uma parte da experiência. Quando o atendente assume a conversa, começa um desafio que nenhuma fila curta resolve sozinha: compreender a demanda, localizar a orientação correta e tomar uma decisão segura.

A quem se aplicam as novas regras do SAC?

O decreto não se aplica automaticamente a toda empresa que mantém um canal de atendimento.

As regras abrangem fornecedores de produtos ou serviços regulados pelo governo federal, de acordo com critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores. O texto inclui também serviços oferecidos por plataformas digitais relacionados a pagamentos, crédito e outras atividades supervisionadas pelo Banco Central.

O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após sua publicação. As empresas incluídas nesse escopo devem avaliar também as determinações específicas do órgão responsável por seu setor.

O que muda no atendimento

O novo decreto estabelece uma série de requisitos para tornar o atendimento mais acessível, contínuo e conclusivo.

Entre os principais pontos estão:

• O atendimento por telefone continua obrigatório.
• Pelo menos um canal eletrônico deve permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
• O atendimento humano em tempo real deve funcionar, como regra geral, das 8h às 20h, todos os dias, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
• Em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos após a escolha dessa opção.
• Nas demais demandas telefônicas, a espera não pode ultrapassar cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.
• Se uma ligação com um atendente humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas.
• O consumidor não pode ser obrigado a repetir uma demanda registrada anteriormente, salvo por razão técnica fundamentada.
• O atendimento deve passar por, no máximo, cinco níveis, sem obrigar o consumidor a mudar de canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
• A opção de cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, nos termos do decreto.
• Demandas não urgentes devem receber resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos.
• Situações de risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer tempo, conforme as hipóteses definidas pelos órgãos reguladores.
• Demandas relativas a serviços não solicitados ou cobranças indevidas exigem providências imediatas, com prazo máximo de 48 horas para a suspensão.
• Gravações telefônicas e mensagens trocadas no SAC devem ser preservadas por pelo menos 90 dias. O histórico de cada demanda deve ser mantido por, no mínimo, seis meses após sua resolução.
• Ferramentas de inteligência artificial podem ser utilizadas, desde que seja preservada a opção de atendimento humano nas condições previstas no decreto.

As novas regras atacam problemas reconhecidos pelos consumidores: filas extensas, repetições, transferências sucessivas e dificuldade para encontrar uma pessoa capaz de ajudar.

Atender mais rápido não garante uma resolução mais rápida

O limite de espera cria uma exigência clara de capacidade. Mais atendentes poderão precisar estar disponíveis em determinados horários e os canais terão de funcionar de maneira integrada.

Entretanto, colocar uma pessoa na conversa é apenas o primeiro passo.

Um atendente pode assumir a ligação em 20 segundos e ainda precisar consultar diferentes sistemas, procurar um documento desatualizado, pedir ajuda ao supervisor ou transferir a demanda porque não encontrou o procedimento correto.

Nesse cenário, o tempo de espera diminui, mas a jornada continua longa.

A mudança regulatória, portanto, não envolve apenas dimensionamento de equipe. Ela exige que o conhecimento necessário para resolver uma demanda esteja organizado, atualizado e disponível no momento em que o trabalho acontece.

O conhecimento passa a fazer parte da infraestrutura do atendimento

Uma operação de SAC trabalha com alterações de produtos, campanhas, contratos, políticas, prazos e procedimentos. Quando essas informações estão espalhadas por mensagens, arquivos e sistemas diferentes, cada atendimento passa a depender da memória individual ou da disponibilidade de alguém mais experiente.

A gestão do conhecimento ajuda a reduzir essa dependência.

Uma base bem estruturada permite que o profissional localize rapidamente a orientação válida, compreenda em quais situações ela deve ser aplicada e consulte atualizações sem abandonar o atendimento.

Não basta, porém, publicar um novo procedimento. A organização também precisa garantir que cada mudança chegue às pessoas afetadas, seja compreendida e possa ser aplicada na rotina.

Capacitação precisa acompanhar a mudança

As novas regras podem exigir alterações em scripts, fluxos de transferência, registros, procedimentos de retorno e critérios de resolução. Enviar essas mudanças em um comunicado não comprova que a equipe esteja preparada para executá-las.

A capacitação precisa responder a perguntas concretas:

• O atendente reconhece quando uma demanda exige solução imediata?
• Sabe como continuar um atendimento iniciado em outro canal?
• Consegue localizar o histórico sem pedir que o consumidor repita tudo?
• Entende quando a inteligência artificial pode apoiar o processo e quando deve assumir a conversa?
• Está preparado para resolver a demanda sem criar transferências desnecessárias?

Conteúdos curtos podem apresentar as novas orientações. Exercícios, testes e simulações ajudam a verificar se o conhecimento consegue sair da teoria e aparecer durante o atendimento.

Como o Beedoo pode apoiar essa preparação

O Beedoo reúne comunicação, conhecimento e capacitação em um ambiente pensado para grandes equipes operacionais.

Na prática, a plataforma pode apoiar a adequação às novas regras em diferentes frentes:

• segmentar comunicados por equipe, função, produto ou unidade;
• organizar procedimentos e orientações em uma base pesquisável;
• manter conteúdos atualizados e disponíveis durante o atendimento;
• transformar mudanças operacionais em treinamentos curtos;
• acompanhar leitura, participação e conclusão;
• identificar dúvidas recorrentes e lacunas de conhecimento;
• criar simulações de situações reais para que profissionais pratiquem decisões antes do contato com o consumidor.

Com o BeeStudio, por exemplo, a empresa pode construir cenários de atendimento e avaliar como os profissionais aplicam procedimentos, demonstram empatia, contornam objeções e conduzem situações críticas.

A tecnologia não substitui o julgamento de quem atende. Ela ajuda a preparar esse profissional e a colocar o conhecimento da empresa ao alcance de quem precisa utilizá-lo.

Checklist para preparar a operação

Antes da entrada em vigor das novas regras, vale revisar alguns pontos:

• 1. Mapeie o escopo regulatório. Confirme com as áreas jurídica e de compliance quais operações e canais estão sujeitos ao decreto.
• 2. Revise a capacidade de atendimento. Avalie volume, horários, escalas e eventuais picos que possam comprometer o limite de espera.
• 3. Atualize os fluxos. Documente retorno de chamadas, continuidade entre canais, cancelamentos e encaminhamentos.
• 4. Centralize o conhecimento. Garanta que scripts, políticas e procedimentos válidos possam ser encontrados rapidamente.
• 5. Prepare as pessoas. Transforme as mudanças em conteúdos objetivos, exercícios e situações práticas.
• 6. Acompanhe a execução. Meça não apenas o tempo até o atendimento, mas também resolução, transferências, reincidência e dúvidas frequentes.

A experiência começa no tempo, mas termina na resolução

O limite de 20 segundos será uma referência importante para acompanhar a acessibilidade do SAC. Para o consumidor, entretanto, o resultado continuará sendo medido de maneira mais simples: o problema foi compreendido e resolvido?

É por isso que a adequação ao novo decreto não deve ficar restrita à configuração dos canais ou ao dimensionamento das filas. Ela precisa alcançar o conhecimento, a capacitação e as decisões tomadas por quem representa a empresa diante do cliente.

O atendimento começa quando alguém responde. A confiança começa quando essa pessoa sabe o que fazer.

Perguntas frequentes

O que é o Decreto nº 13.135/2026?

É o decreto federal que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor para setores regulados pelo governo federal e para determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais.

Quando as novas regras do SAC entram em vigor?

O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após sua publicação, realizada em 13 de outubro de 2026.

As novas regras valem para todas as empresas?

Não. A aplicação depende do setor e dos critérios definidos pelos órgãos reguladores federais. Cada empresa deve confirmar seu enquadramento com as áreas jurídica e de compliance.

Qual é o novo tempo máximo de espera?

Em pelo menos 80% das demandas por telefone, o contato direto com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera não pode ultrapassar cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

O SAC pode utilizar inteligência artificial?

Sim. O decreto permite o uso de inteligência artificial e automação em etapas como triagem, encaminhamento e resolução. Essas tecnologias, porém, não podem impedir o acesso do consumidor ao atendimento humano.

Como preparar as equipes para as novas regras?

A preparação envolve revisar fluxos, centralizar procedimentos, comunicar as mudanças aos públicos corretos, oferecer capacitação objetiva e avaliar a aplicação do conhecimento em situações reais.

Fontes oficiais

Decreto nº 13.135/2026:

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm

Ministério da Justiça e Segurança Pública:

https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento