Seguros · Atención, Capacitación y CalidadDatos que transforman la gestión del conocimiento
En la CRAG, central de relacionamiento de MAG Seguros que atiende a clientes, corredores y socios por todos los canales, el entorno Tá na MAG no mide solo cuántas personas accedieron a la plataforma: investiga qué contenidos se usaron, qué dudas persisten y cómo la información puede ser más útil para la atención.
MAG Seguros: mejor empresa para trabajar de Río de Janeiro y 1º lugar de Brasil en GPTW 2026.
El tema cancelación estaba repartido en 13 artículos de la base de conocimiento.
Tras la revisión del comité, el mismo contenido cabe en 2 artículos — cerca de 85% menos documentos.
Escuchar, interpretar, actuar y medir
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Escuchar
Dudas, reclamos y sugerencias llegan por un flujo en SharePoint. El equipo también escucha muestras de llamadas, porque no confía 100% en información generada por IA — en una verificación se escucharon 60 llamadas.
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Interpretar
Rutina de lectura de accesos, visualizaciones, temas y formatos para entender lo que la operación realmente usa.
- 03
Actuar
Contenido dirigido, campañas, píldoras, alineación con el liderazgo y briefing de calidad.
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Medir
Ciclo PDCA de los artículos — planificar, hacer, verificar y actuar — con nueva planificación cuando sea necesario.
Resultado del comité
Un trabajo de “10 manos”: la operación aprueba el “artículo de la vez” y decide cómo presentar el contenido.
Conocimiento revisado con quien lo usa
Comité Tá na MAG
Atención, calidad, capacitación, procesos y liderazgo evalúan juntos la experiencia de uso y reorganizan contenidos.
Panel de BI con datos de Beedoo
Accesos, visualizaciones, rutas y evaluaciones por período, equipo o profesional — incluso para investigar un reclamo procedente.
Feed y comunicación semanal
Comunicados, orientaciones, campañas y reconocimiento, con una comunicación semanal de novedades.
“Cómo MAG Seguros transforma datos en calidad y comportamiento.”
Ampliar la capacidad de análisis no elimina la evaluación humana: el equipo revisa atenciones, verifica información y considera el contexto antes de definir intervenciones.
Jerônimo trabaja con calidad y capacitación desde 2014, después de empezar como operador de telemarketing. Con él están las analistas Priscila y Raiane y João, “el chico de los datos” de calidad, que entró como joven aprendiz y fue contratado.
Datos de calidad y de conocimiento juntos
El 100% de las llamadas se graba y se analiza con speech analytics, y las monitorías pasan a ser automáticas.
El panel de datos, conectado a la información de Beedoo, muestra si el agente consultó el artículo correcto en la fecha de un reclamo procedente.
En Tá na MAG, cada sección del artículo puede marcarse como leída, y el equipo señala cuando un artículo fue actualizado.
Un e-mail semanal resume lo que salió en el feed la semana anterior.
Lo que muestran los indicadores
Más de 100 mil visualizaciones en el feed — Plata en los Beedoo Impact Awards 2026.
Según los períodos analizados por el equipo de MAG.
¿Tu operación sabe qué contenidos realmente ayudan a los equipos?
En 30 minutos mostramos cómo Beedoo apoya la gestión del conocimiento, la capacitación y la comunicación operativa.