Caso de IAMás de 4 años de alianza · Contact Center, CSC y SiniestrosEcosistema inteligente: de la información a la transformación
Fundada en 1933, Mapfre es una de las mayores aseguradoras del mundo: más de 30 millones de clientes, 4.500 oficinas y 30 mil colaboradores. Con Beedoo, la capacitación pasó de archivos estáticos y encuentros presenciales largos a un recorrido híbrido, escalable y apoyado por Inteligencia Artificial.
Para alinear toda la central: las capacitaciones presenciales dependían de sacar operadores de las pausas y los manuales en PDF superaban las 300 páginas.
Una central entera de más de 300 colaboradores alineada, con ciclos rápidos de mejora continua y respuesta por performance.
Gestión del conocimiento a escala, en una operación de alta complejidad
Mapfre necesitaba modernizar la forma de capacitar a sus equipos de primera línea, especialmente en el Contact Center, el CSC y Siniestros. El conocimiento existía, pero estaba disperso, estático y era difícil de consumir al ritmo de la operación.
Sin métricas confiables, tampoco había visibilidad sobre quién consumía realmente los contenidos ni sobre el impacto de la capacitación en el día a día.
Materiales estáticos
SharePoint con manuales en PDF de más de 300 páginas, lo que dificultaba encontrar la información.
Lentitud en el alineamiento
Las capacitaciones presenciales dependían de sacar operadores de las pausas. Alinear toda la central podía tardar hasta 6 meses.
Falta de métricas
Bajo engagement y poca visibilidad sobre quién consumía realmente los contenidos.
El ecosistema y el recorrido híbrido
Beedoo no solo centralizó la información: cambió la forma en que el colaborador aprende e interactúa. El modelo se diseñó considerando la fuerte presencia de la Generación Z, con foco en agilidad y atención.
Microlearning y multimedia
Los cursos largos fueron sustituidos por videos cortos de 3 a 4 minutos, intercalados con textos y tests rápidos de fijación.
Programa “Giro”
Lanzado cada viernes, es un alineamiento rápido enfocado en KPIs, NPS e implantaciones urgentes. Permite ciclos de PDCA en la misma semana.
Wikis vivas
Manuales operativos que funcionan como apuntes. Los cambios recientes se destacan en azul y los usuarios reciben notificaciones automáticas.
Aula invertida (híbrido)
La teoría pesada pasó al e-learning. El instructor actúa como mentor en momentos presenciales enfocados en práctica y dudas reales.
Las voces detrás del ecosistema
De quienes estructuran la formación de los equipos de primera línea de Mapfre.
“Hoy logramos alinear una central entera de más de 300 colaboradores en menos de una semana. Eso para nosotros es esencial, porque todos nuestros movimientos de mejora continua, implantaciones o alineamientos por performance tienen una respuesta mucho más rápida.”
“Nuestra mentalidad es transformar cada vez más las capacitaciones en algo donde nuestro instructor, que antes explicaba el 100% del contenido, se convierta en mentor. La persona hace el e-learning y luego viene a la mentoría, a estresar el conocimiento.”
Lo que cambió, medido
Con más de 4 años de alianza, los números del último semestre del público interno comprueban el éxito del ecosistema.
MKS: IA en la primera línea con Beebot Navigator
Mapfre fue pionera en adoptar la IA de Beedoo, llamada internamente MKS, actuando como madrina del Beebot Navigator: probó y ayudó a evolucionar la herramienta desde las primeras versiones beta. Entrenada con la base de conocimiento de la Wiki, la IA redujo el tiempo de búsqueda y dio autonomía total a los operadores.
Una IA que mejora cada día
Ante una respuesta incorrecta, el equipo analiza si la falla vino del prompt del usuario, de la falta de información en la Wiki o del modelo de la herramienta.
Si la IA falla por falta de contenido, el proceso se rediseña y el manual se actualiza de inmediato: la base sigue viva y confiable.
Los datos de uso de la IA se cruzan con notas de monitoreo, NPS y CSAT en dashboards que sustentan las decisiones del liderazgo.
Todas las generaciones usando IA
- Ingeniería de prompt enseñada a todas las generaciones, de los Baby Boomers a la Generación Z.
- Campañas hasta tres veces por semana con consejos de comunicación con la IA.
- Cambio de mindset: la resistencia inicial dio lugar a valor práctico y agilidad.
Más allá de los muros de Mapfre
Los números de horas y participaciones anteriores corresponden solo a los colaboradores internos (Contact Center, CSC y Siniestros). El ecosistema también se expandió a socios clave del negocio: hoy la plataforma atiende activamente a más de 3.000 usuarios externos, incluidos talleres referenciados, estudios de abogados, proveedores y terceros, garantizando alineamiento de procesos en toda la cadena de atención.
“Yo solo le lanzo el desafío a este equipo. Ellos hacen que todo pase. Cuando me doy cuenta, ya está funcionando. ¡Sensacional!”
¿Quiere alinear su operación en días y no en meses?
En 30 minutos mostramos el mismo ecosistema aplicado al contexto de su operación.