Atención y Contact Center · Banco digitalWiki e IA para una atención más rápida y más precisa
Willbank centralizó sus procesos en la Wiki de Beedoo y puso a Abigawill, su asistente de IA, a responder las dudas de la operación. El resultado aparece en los indicadores de atención.
Tiempo medio de atención antes de consolidar la Wiki y Abigawill.
Mejora de cerca de 3 minutos en el tiempo medio de atención.
Conocimiento en manos de quien atiende
Wiki de procesos
Procedimientos centralizados y consultados más de 300 mil veces al mes por la operación.
Abigawill, la IA de Willbank
Asistente que responde las búsquedas de los agentes con base en el contenido de la Wiki.
Comunicados de la operación
Comunicados seguidos mes a mes, con meta de 80% de lectura.
“Uso de la Wiki y del ChatBot Abigawill enfocados en la eficiencia de la atención al cliente.”
Qué cambió en los indicadores
Los números, mes a mes
Indicadores de atención
Entre mayo y julio, el TMA bajó de 25:09 a 22:21, el TR de 25:35 a 22:35 y el TPR de 26 a 21 segundos.
Resultado general de Abigawill
En 8.362 búsquedas, Abigawill acertó el 77,1% de los casos, sumando respuestas directas (50,5%) y desambiguación (35,6%). Solo el 22,9% no fue comprendido.
Chats y tickets
Con más chats (57.833 en julio), los tickets bajaron de 853 a 352 — del 1,66% al 0,61% de los contactos.
Lectura de comunicados de la operación
La lectura pasó de 56,8% en enero a superar la meta de 80% en julio (95%) y agosto (92%).
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En 30 minutos mostramos cómo Wiki, IA y comunicación funcionan juntas en el contexto de tu atención.