Como a MAG Seguros usa dados para melhorar a gestão do conhecimento e a qualidade do atendimento

Uma base de conhecimento com muitos artigos é necessariamente uma base melhor? Na MAG Seguros, a revisão dos conteúdos sobre cancelamento levou a uma redução de 13 para apenas dois artigos, sem eliminar informações necessárias ao atendimento. A mudança, equivalente a uma diminuição de aproximadamente 85% no número de documentos sobre o assunto, é resultado de um trabalho que combina análise de dados, participação das equipes e melhoria contínua.

A experiência foi apresentada por Jerônimo Candido, da área de Treinamento e Qualidade da MAG Seguros, durante a 28ª edição do Quarta Case, encontro promovido pela Beedoo para compartilhar práticas e aprendizados entre operações.

A empresa utiliza a plataforma Beedoo em um ambiente personalizado, chamado internamente de Tá na MAG. Mais do que disponibilizar comunicados, treinamentos e procedimentos, o time procura entender como os profissionais utilizam essas informações e o que precisa mudar para facilitar o trabalho.

Como transformar dados de utilização em melhorias operacionais?

O processo desenvolvido pela MAG parte de quatro etapas: ouvir, interpretar, agir e medir. A equipe reúne informações sobre acessos, visualizações, conteúdos consultados e dúvidas recorrentes, mas também considera as percepções de quem está diretamente envolvido no atendimento.

A escuta acontece por meio do contato com supervisores, profissionais da operação e áreas de apoio. Há ainda um fluxo estruturado para receber dúvidas, reclamações e sugestões, com acompanhamento das solicitações e retorno aos participantes.

Esses insumos são analisados pelo time de Treinamento e Qualidade, que identifica necessidades de atualização, comunicação ou capacitação. Depois das intervenções, os indicadores voltam a ser acompanhados para avaliar os resultados e orientar novos ajustes.

A proposta representa uma mudança importante na forma de gerir o conhecimento. Em vez de observar apenas quantas pessoas acessaram a plataforma, a empresa investiga quais conteúdos foram utilizados, quais dificuldades persistem e como as informações podem se tornar mais úteis.

Essa análise também muda a maneira de lidar com a baixa utilização de um procedimento. Antes de cobrar o profissional pelo acesso, a equipe procura entender se o conteúdo está bem organizado, se a linguagem é adequada e se a informação realmente responde às dúvidas da operação.

O Comitê Tá na MAG e a participação de quem está na ponta

Uma das principais iniciativas apresentadas por Jerônimo é o Comitê Tá na MAG, que reúne representantes do atendimento, qualidade, treinamento, processos e liderança para avaliar a experiência de uso da plataforma.

O grupo analisa conteúdos selecionados, discute dificuldades de consulta e identifica oportunidades de reorganização. Os profissionais que utilizam a base de conhecimento participam das decisões sobre a melhor maneira de apresentar as informações.

Foi nesse processo que surgiu um dos resultados mais expressivos da experiência: a revisão dos artigos sobre cancelamento.

Antes, o assunto estava distribuído em 13 artigos. Após o trabalho de revisão e consolidação, passou a ser apresentado em dois, preservando o conteúdo necessário. A redução de aproximadamente 85% simplificou a estrutura de consulta e tornou a organização da informação mais objetiva.

O comitê também ajuda a aproximar a gestão do conhecimento da realidade do atendimento. Ao participar da revisão dos materiais, os profissionais podem apontar dúvidas, sugerir melhorias e compartilhar com os colegas as mudanças realizadas.

A MAG mantém um acompanhamento dos conteúdos em revisão, com responsáveis, etapas e indicadores que permitem comparar a organização anterior com a nova estrutura. Assim, a atualização da base deixa de depender apenas de iniciativas pontuais e passa a fazer parte de uma rotina contínua.

Como a MAG Seguros utiliza indicadores do Beedoo?

Para aprofundar a análise dos dados, a MAG desenvolveu um painel de Business Intelligence integrado às informações disponibilizadas pela plataforma Beedoo.

A solução reúne indicadores de acessos, visualizações, conteúdos consultados, trilhas realizadas, avaliações e outras atividades dos usuários. Os dados podem ser analisados por período, equipe ou profissional, de acordo com os filtros e permissões utilizados pela empresa.

O painel também permite investigar situações específicas do atendimento. Diante de uma reclamação considerada procedente, por exemplo, a equipe consegue verificar se o profissional consultou o artigo relacionado ao procedimento durante aquela interação.

Essa informação, isoladamente, não explica toda a qualidade de um atendimento. Mas oferece um elemento importante para identificar se o problema pode estar relacionado ao acesso à orientação, à compreensão do conteúdo ou à necessidade de reforço na capacitação.

A integração foi construída pela equipe da MAG com apoio técnico para a utilização dos dados do Beedoo. Ela exemplifica como os indicadores de uma plataforma de conhecimento podem ser combinados com outras informações da operação para orientar decisões.

Resultados de utilização e engajamento

Durante o Quarta Case, Jerônimo apresentou indicadores que ajudam a dimensionar a evolução do uso da plataforma.

Em uma das comparações realizadas pela empresa, houve crescimento de 28% nos acessos em relação ao período anterior. A MAG também registrou 84% de usuários ativos nos últimos 30 dias e crescimento de 31% na utilização da Wiki, conforme os períodos analisados pela equipe.

No feed, a empresa ultrapassou a marca de 100 mil visualizações, resultado que contribuiu para seu reconhecimento na categoria Prata do Beedoo Impact Awards 2026.

O espaço é utilizado para compartilhar comunicados, orientações operacionais, campanhas e conteúdos de relacionamento com as equipes. A MAG também trabalha com publicações mais leves, ações de reconhecimento e uma comunicação semanal que reúne as principais novidades disponibilizadas na plataforma.

Os indicadores mostram o alcance e a utilização dos recursos, mas a estratégia apresentada vai além desse acompanhamento. Para a equipe, é importante investigar o que despertou interesse, quais conteúdos foram efetivamente consultados e como os dados podem orientar melhorias.

Capacitação direcionada a partir das necessidades da operação

A análise dos indicadores também ajuda a equipe da MAG a identificar situações que exigem reforço de conhecimento.

Quando surgem dúvidas recorrentes, alterações de procedimentos ou sinais de dificuldades no atendimento, o time pode responder com conteúdos específicos, treinamentos, orientações às lideranças ou materiais de consulta.

Esse trabalho também considera informações de outras soluções utilizadas pela empresa para análise das interações de atendimento e monitoramento de qualidade. Os resultados dessas ferramentas são interpretados em conjunto com os dados de conhecimento e capacitação.

Jerônimo destacou, durante a apresentação, que a ampliação da capacidade de análise não elimina a importância da avaliação humana. A equipe revisita atendimentos, verifica informações e considera o contexto antes de definir intervenções.

A preocupação é utilizar os dados para apoiar o desenvolvimento dos profissionais, sem reduzir a qualidade a uma sequência de indicadores isolados.

Nesse processo, o papel do time de qualidade também evolui. Além de acompanhar procedimentos, os profissionais passam a dedicar mais atenção à interpretação de informações, à curadoria de conteúdos e à identificação de oportunidades de melhoria.

O que outras operações podem aprender com a experiência da MAG?

A experiência mostra que organizar o conhecimento operacional exige mais do que reunir documentos em um único ambiente.

Na MAG, a combinação entre dados de utilização, participação de profissionais e revisão contínua permite identificar onde estão as dificuldades e decidir quais informações precisam ser melhoradas.

O Beedoo apoia essa estrutura ao reunir comunicação, capacitação e gestão do conhecimento em uma plataforma utilizada pelas equipes. A integração de seus dados com ferramentas de análise amplia as possibilidades de acompanhamento e ajuda a aproximar as decisões da realidade operacional.

O exemplo dos artigos sobre cancelamento resume bem esse processo: os dados e a escuta ajudaram a identificar uma oportunidade, os profissionais participaram da revisão e o conteúdo foi reorganizado para facilitar a consulta.

Para empresas que administram grandes equipes de atendimento, o aprendizado é relevante. A quantidade de materiais publicados importa menos do que a capacidade de manter orientações claras, acessíveis e alinhadas às necessidades de quem precisa utilizá-las.

Sua operação consegue identificar quais conteúdos realmente ajudam as equipes e quais precisam ser revistos?

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